Customer Experience Lead bertanggung jawab menjalankan fungsi operasional pelanggan untuk mendukung implementasi dan keberhasilan produk serta layanan perusahaan, dengan memastikan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan standar layanan prima.
Jobdesc:
- Merencanakan dan mengelola kegiatan operasional harian tim Customer Operations (Customer Service, Customer Success, Technical Support).
- Memantau dan menganalisis Customer Satisfaction Score (CSAT) secara berkala untuk mengidentifikasi peluang peningkatan layanan pelanggan.
- Melakukan mapping Manpower Planning (MPP) untuk memastikan kecukupan sumber daya dalam tim operasional pelanggan.
- Berkoordinasi dengan pelanggan untuk mengimplementasikan sistem perusahaan sesuai kebutuhan bisnis dan standar operasional mereka.
- Memberikan pelatihan kepada pelanggan mengenai penggunaan sistem, baik sebagai pengguna akhir maupun administrator.
- Menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan prima di perusahaan untuk memastikan kualitas layanan yang konsisten.
- Mengelola sistem tiket untuk pelaporan bug, fitur baru, dan permintaan dukungan pelanggan.
- Mengembangkan dan memperbarui handbook rekrutmen untuk tim frontliner pelayanan, termasuk panduan wawancara, kriteria penilaian, dan proses onboarding.
- Mengelola transisi kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan pengembangan produk.
- Membuat, memeriksa, dan memperbarui dokumentasi prosedur serta proses operasional untuk meningkatkan efisiensi.
- Memastikan standar pelayanan prima melalui pelatihan rutin untuk tim operasional.
Kualifikasi
- S1 Manajemen, Bisnis, Teknik, atau bidang terkait.
- Pengalaman minimal 4 tahun di Customer Operations/experience atau posisi serupa.
- Familiar dengan analisis CSAT, CRM, dan sistem tiket seperti Zendesk, Jira.
- Kemampuan menyusun SOP dan panduan operasional.
- Pengalaman dalam mapping MPP dan analisis kebutuhan sumber daya.
- Kemampuan mengelola dan menganalisis data operasional untuk pengambilan keputusan strategis.
- Kepemimpinan dan koordinasi tim yang baik.
- Keterampilan komunikasi yang kuat, detail-oriented, dan mampu bekerja di bawah tekanan.
