Contact Center Manager

Tanggung jawab

1. Pengawasan Performa (KPI Management)

• Service Level & Response Time: Memastikan setiap keluhan pelanggan (masalah sinyal, kuota, atau aktivasi) dijawab tepat waktu sesuai target perusahaan.
• Monitoring Matrix: Mengawasi parameter utama seperti Average Handling Time (AHT) dan First Contact Resolution (FCR) agar masalah pelanggan selesai dalam satu kali kontak.

2. Manajemen Penanganan Keluhan Teknis

• Troubleshooting Support: Karena produknya adalah wireless broadband, OM harus memastikan tim agen memahami kendala teknis dasar (seperti loss sinyal, gangguan BTS, atau konfigurasi perangkat).
• Escalation Path: Menjadi jembatan antara tim customer service dengan tim teknis lapangan atau bagian jaringan jika terjadi gangguan massal di area tertentu (misal: Jakarta atau Jateng).

3. Kualitas & Kepuasan Pelanggan (CSAT/NPS)

• Customer Experience: Menjamin pelanggan mendapatkan solusi yang akurat terkait paket data atau kendala koneksi agar nilai Customer Satisfaction (CSAT) tetap tinggi.
• Quality Assurance: Melakukan audit berkala terhadap kualitas percakapan agen untuk memastikan edukasi produk broadband disampaikan dengan benar.

4. Pengelolaan Sumber Daya Manusia

• Manpower Planning: Mengatur jadwal shift agen selama 24/7 untuk mengantisipasi lonjakan panggilan, terutama saat terjadi gangguan jaringan nasional.
• Coaching & Training: Mengembangkan kemampuan agen dalam menangani pelanggan yang komplain (marah) akibat koneksi internet yang lambat.

5. Analisis & Pelaporan

• Daily/Monthly Report: Menyusun laporan tren keluhan (misal: apakah banyak keluhan di area Semarang atau Solo) sebagai bahan evaluasi bagi tim manajemen dan tim infrastruktur jaringan.

Kualifikasi

1. Pendidikan minimal S1 (Semua Jurusan)
2. Memiliki pengalaman kerja minimal 2-3 tahun di posisi yang sama sebagai Manager Operasional Contact Center pada layanan Home Broadband Wirelles.
3. Memiliki pemahaman KPI Operasional dan Pencapaian SLA pada layanan Contact Center atau Customer Care.
4. Berpengalaman handle minimal 100 orang karyawan
5. Dapat berbahasa Inggris aktif (lisan dan tulisan)
6. Bersedia penempatan kerja di SEMARANG - Jawa Tengah
7. Bersedia joint cepat awal bulan April 2026