Objective
Mengelola operasional layanan pada segmen Strategic Account secara komprehensif melalui kepemimpinan tim, manajemen insiden yang responsif, serta penerapan teknologi Artificial Intelligence (AI) dan otomatisasi. Peran ini bertanggung jawab untuk memastikan seluruh target KPI, SLA, dan indeks kepuasan pelanggan (CSI) tercapai melalui inovasi alat bantu berbasis AI yang mempercepat proses layanan.
Main Responsibilitie
- sPengawasan Operasional & Koordinasi Eskalasi Melakukan supporting pengawasan dan koordinasi proses eskalasi untuk memastikan operasional contact center and strategic account helpdesk berjalan 24/7 sesuai SOP, target layanan, dan standar kualitas perusahaan
- .Penanganan Keluhan & First Level Handling Memastikan penanganan keluhan pelanggan dan solusi tingkat pertama (first level handling) terlaksana dengan baik disertai dukungan teknis 24 jam
- .Monitoring Alert & Penanganan Insiden Proaktif Memantau alert sistem secara proaktif dan memastikan penanganan insiden berjalan sesuai SOP, khususnya untuk service kritikal atau High Severity (Backhaul, Data Center, Backup DRC, dan Service Head Quarter)
- .Manajemen Tiket & Kepatuhan SLA Mengawal penanganan trouble ticket sesuai kebijakan Case Management, memastikan penyelesaian tepat waktu sesuai SLA, dan update progres berkala kepada pelanggan
- .Analisis Data & Pelaporan Performa Menyusun laporan performa operasional helpdesk secara berkala sebagai bahan evaluasi dan pengambilan keputusan manajemen
- .Pengembangan & Pemanfaatan AI/Automation Mengoperasikan, menguji, dan mengidentifikasi peluang pengembangan tools berbasis AI dan automation untuk meningkatkan efisiensi operasional helpdesk
- .Dokumentasi & Knowledge Base Menyusun dan memperbarui dokumentasi penanganan gangguan, FAQ, dan runbook sebagai referensi tim dan materi pelatihan sistem AI
.
Kualifikasi Uta
- maPendidikan: Minimal S1 Teknik Informatika, Sistem Informasi, Telekomunikasi, atau bidang terkait (IT
- ).Pengalaman: Minimal 1–2 tahun di bidang contact center, customer operation, atau IT suppor
- t.Keahlian Teknis AI: Memahami konsep dasar Automation, AI/LLM, dan integrasi API serta mampu mengoperasikan tools AI seperti ChatGPT, Gemini, Claude, atau tools AI perusahaa
- n.Kemampuan Pemrograman: Nilai plus — kemampuan dasar Python/JavaScript dan pengolahan data (SQL
- ).Soft Skills: Komunikasi efektif, berorientasi pada kepuasan pelanggan, analitis, kolaboratif, memiliki digital mindset, dan terbuka terhadap teknologi bar
u.
