Customer Support Specialist

Tanggung Jawab Utama

1. Menangani seluruh pertanyaan, permintaan, komplain, dan eskalasi pelanggan melalui berbagai channel komunikasi (telepon, email, WhatsApp, marketplace, dan media sosial) secara profesional, cepat, dan solutif.

2. Menjadi PIC utama dalam penyelesaian kasus pelanggan yang bersifat kompleks atau membutuhkan koordinasi lintas departemen.

3. Memastikan seluruh proses penanganan pelanggan berjalan secara end-to-end hingga permasalahan terselesaikan dengan baik dan pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang optimal.

4. Memberikan informasi terkait produk, layanan, kebijakan perusahaan, serta proses operasional secara akurat dan konsisten sesuai standar perusahaan.

5. Berkoordinasi secara aktif dengan tim Sales, Operasional, Warehouse, Logistik, dan Finance untuk memastikan kebutuhan serta kendala pelanggan dapat ditangani secara efektif.

6. Melakukan monitoring terhadap kualitas pelayanan tim Customer Support serta memastikan pencapaian standar service excellence perusahaan.

7. Membantu melakukan evaluasi dan pengembangan SOP layanan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan customer satisfaction.

8. Menangani pelanggan prioritas (VIP Customer/Corporate Client) dengan pendekatan yang profesional dan relationship-oriented.

9. Menganalisis pola keluhan pelanggan dan memberikan rekomendasi perbaikan proses maupun layanan kepada management.

10. Membuat laporan harian, mingguan, dan bulanan terkait performa layanan pelanggan, customer feedback, complaint handling, dan service improvement.

11. Memberikan coaching, arahan, serta support kepada junior customer support apabila diperlukan.

12. Mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling berdasarkan kebutuhan pelanggan dan target perusahaan.

Kualifikasi

1. Pendidikan minimal D3/S1 semua jurusan, diutamakan Manajemen, Komunikasi, Public Relations, atau bidang terkait.

2. Memiliki pengalaman minimal 1–3 tahun di bidang Customer Service / Customer Support / Customer Relation, terutama pada level senior atau handling high-volume customer.

3. Memiliki kemampuan komunikasi yang sangat baik, profesional, persuasif, dan berorientasi pada pelayanan.

4. Berpengalaman dalam menangani complaint escalation dan pelanggan dengan tingkat kesulitan tinggi.