Position Overview
Customer Relations Supervisor bertanggung jawab dalam memimpin operasional harian fungsi Customer Relations untuk memastikan pengalaman pelanggan yang profesional, responsif, dan konsisten di seluruh titik pelayanan rumah sakit. Posisi ini mengawasi pemantauan pengalaman pelanggan, penanganan keluhan dan masukan, pelaksanaan service recovery, serta tindak lanjut terhadap permasalahan yang berdampak pada pelayanan. Bekerja sama dengan Marketing Communication Manager dan berbagai unit terkait, posisi ini berperan dalam mengidentifikasi peluang perbaikan, memantau indikator Customer Experience, serta mendukung implementasi program dan standar pelayanan untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan terhadap Aspen Medical.
Key Outcomes
- Pengalaman pelanggan yang profesional, responsif, dan konsisten terjaga di seluruh titik pelayanan utama rumah sakit.
- Kebutuhan, masukan, serta potensi permasalahan pelayanan teridentifikasi secara proaktif dan ditindaklanjuti secara tepat waktu.
- Keluhan pelanggan ditangani, dieskalasikan, dan diselesaikan secara efektif sesuai prosedur dan standar waktu yang berlaku.
- Service recovery dilaksanakan secara efektif untuk membantu menyelesaikan permasalahan serta memulihkan kepercayaan pelanggan.
- Permasalahan pelayanan yang berulang diidentifikasi dan ditindaklanjuti melalui koordinasi tindakan perbaikan dan mitigasi dengan unit terkait.
- Data, feedback, dan indikator Customer Experience dikelola secara akurat dan digunakan untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan.
- Tim Customer Relations memberikan pelayanan yang profesional, empatik, responsif, dan sesuai dengan standar pelayanan Aspen Medical.
Primary Duties and Responsibilities
A. Pemantauan Customer Experience
- Melakukan pemantauan secara berkala pada area pelayanan dan titik interaksi pelanggan (customer/patient touchpoints) untuk memastikan kualitas pengalaman pelanggan.
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kendala operasional, serta potensi permasalahan yang dapat berdampak pada pengalaman pelayanan.
- Memantau konsistensi penerapan standar pelayanan pelanggan pada berbagai area rumah sakit.
- Mengumpulkan masukan dari pasien, keluarga, dan pelanggan sebagai bahan evaluasi dan peningkatan pelayanan.
- Mendukung implementasi program Customer Experience dan inisiatif peningkatan pelayanan sesuai arahan Marketing Communication.
B. Complaint Management & Service Recovery
- Mengawasi penerimaan, pencatatan, klasifikasi, eskalasi, tindak lanjut, dan penyelesaian keluhan pelanggan sesuai kebijakan dan prosedur rumah sakit.
- Mengoordinasikan penyelesaian keluhan dengan unit terkait berdasarkan tingkat urgensi, kompleksitas, dan dampaknya terhadap pelanggan.
- Melaksanakan dan mengoordinasikan service recovery untuk membantu menyelesaikan permasalahan serta memulihkan pengalaman dan kepercayaan pelanggan.
- Memastikan perkembangan dan hasil penyelesaian keluhan dikomunikasikan kepada pelanggan secara profesional, empatik, dan tepat waktu.
- Melakukan eskalasi terhadap keluhan yang berkaitan dengan keselamatan pasien, pelayanan klinis, risiko hukum, atau reputasi rumah sakit kepada pihak yang berwenang sesuai prosedur yang berlaku.
C. Service Improvement & Issue Resolution
- Mengidentifikasi operational issues yang berpotensi memberikan dampak terhadap pengalaman pelanggan dan mengoordinasikan tindak lanjut dengan unit terkait.
- Mengoordinasikan tindakan perbaikan jangka pendek (quick wins) untuk mengatasi kendala pelayanan yang memerlukan penyelesaian segera.
- Mendukung penyusunan dan implementasi improvement plan serta mitigation plan untuk mengatasi akar permasalahan dan mencegah terulangnya keluhan.
- Memantau progres dan efektivitas tindakan perbaikan yang telah disepakati bersama unit terkait.
- Menyampaikan temuan dan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil pemantauan pelayanan serta masukan pelanggan.
D. Customer & Experience Analytics & Reporting
- Mengelola dan menganalisis data keluhan, feedback, survei kepuasan, dan indikator pengalaman pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang peningkatan pelayanan.
- Memantau pencapaian KPI Customer Relations dan Customer Experience sesuai target yang telah ditetapkan.
- Memantau progres tindak lanjut atas hasil survei dan feedback pelanggan.
- Menyusun laporan berkala terkait keluhan, pengalaman pelanggan, tren permasalahan, dan progres tindakan perbaikan.
- Memberikan insight dan rekomendasi kepada Marketing Communication dan unit terkait berdasarkan hasil analisis data pengalaman pelanggan.
E. Kepemimpinan & Pengelolaan SDM
- Memberikan arahan, supervisi, dan dukungan kepada staf Customer Relations dalam menjalankan pelayanan sehari-hari.
- Mengatur pembagian tugas dan penempatan staf untuk memastikan kebutuhan pelayanan pelanggan terpenuhi secara efektif.
- Mendukung pengembangan kompetensi staf melalui coaching, mentoring, pelatihan, dan umpan balik kinerja.
- Memastikan staf memahami standar pelayanan, proses penanganan keluhan, jalur eskalasi, serta prinsip kerahasiaan informasi pasien.
- Membangun budaya kerja yang profesional, empatik, responsif, kolaboratif, dan berorientasi pada pelanggan.
F. Kolaborasi & Komunikasi
- Berkolaborasi dengan Marketing Communication serta berbagai unit klinis dan nonklinis dalam menangani kebutuhan, keluhan, dan permasalahan pelanggan.
- Membangun koordinasi yang efektif dengan unit terkait untuk memastikan tindak lanjut dan penyelesaian permasalahan dilakukan sesuai target waktu.
- Menjaga komunikasi yang profesional dan empatik dengan pasien serta keluarga selama proses penyelesaian permasalahan.
- Menjaga kerahasiaan informasi pasien dan pelanggan dalam seluruh aktivitas Customer Relations.
- Melakukan eskalasi terhadap permasalahan yang memerlukan keputusan atau kewenangan lebih lanjut kepada atasan langsung secara tepat waktu.
Selection Criteria
Essential
- Minimal Sarjana (S1) di bidang Komunikasi, Hubungan Masyarakat, Marketing, Manajemen, Manajemen Rumah Sakit, Hospitality atau bidang lain yang relevan
- Minimal 5 tahun pengalaman di bidang Customer Relations, Customer Experience, Patient Relations, Customer Service, Hospitality, atau bidang pelayanan terkait di lingkungan rumah sakit.
- Minimal 2 tahun pengalaman dalam posisi supervisor, koordinator, atau kepemimpinan tim.
- Memiliki pengalaman dalam penanganan keluhan, service recovery, dan penyelesaian permasalahan pelanggan.
- Pengalaman di lingkungan rumah sakit, healthcare, hospitality, atau industri jasa dengan intensitas interaksi pelanggan yang tinggi diutamakan.
- Memiliki pengalaman dalam hospital commissioning atau pembukaan fasilitas pelayanan baru menjadi nilai tambah
- Memiliki kemampuan berbahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan, menjadi nilai tambah.
