Customer Relations atau Hubungan Pelanggan adalah peran yang berfokus pada membangun, memelihara, dan memperkuat hubungan positif antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan loyalitas, serta mendukung pertumbuhan bisnis melalui interaksi yang profesional dan berkelanjutan.
Pekerjaan ini sangat strategis karena pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia, memberikan rekomendasi, dan lebih terbuka terhadap penawaran produk atau layanan baru.
Tanggung Jawab Utama
1. Melayani dan Menanggapi Pelanggan - Menangani pertanyaan, keluhan, dan masukan dari pelanggan melalui berbagai saluran (telepon, email, media sosial, live chat, dll). - Memberikan solusi yang cepat dan efektif atas permasalahan pelanggan.
2. Membangun Hubungan Jangka Panjang - Menjalin komunikasi yang baik dan personal dengan pelanggan. - Memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih personal.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Memastikan pengalaman pelanggan positif sebelum, selama, dan setelah pembelian. - Mengukur kepuasan pelanggan melalui survei atau feedback.
4. Menjadi Suara Pelanggan di Internal Perusahaan - Mengomunikasikan masukan pelanggan kepada tim terkait (seperti produk, pemasaran, atau pengembangan). - Merekomendasikan perbaikan layanan atau produk berdasarkan umpan balik pelanggan.
5. Mengelola Program Loyalitas dan Retensi - Mendukung program loyalitas pelanggan. - Melakukan follow-up dengan pelanggan yang berisiko churn (berhenti menggunakan layanan).
6. Memberikan Informasi Produk/Layanan - Memberikan penjelasan yang jelas mengenai produk, layanan, kebijakan, atau promosi kepada pelanggan.
7. Mencatat dan Menganalisis Interaksi Pelanggan - Mendokumentasikan semua interaksi pelanggan dalam sistem CRM (Customer Relationship Management). - Menganalisis data untuk mengidentifikasi tren, masalah umum, atau peluang peningkatan.
Keterampilan yang Dibutuhkan:
- Komunikasi interpersonal yang sangat baik (lisan dan tertulis) - Empati dan kesabaran - Kemampuan mendengarkan aktif - Problem solving dan manajemen konflik - Penguasaan teknologi dan sistem CRM - Kemampuan multitasking dan bekerja di bawah tekanan - Orientasi pada pelayanan dan solusi
