Analista Sênior de Experiência do Cliente (CX)

Modelo de Trabalho

Adotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboraÃão e interaÃão no escritório.

Qual será a sua missão

Garantir a excelência do atendimento ao cliente mapeando oportunidades de melhorias de processos, políticas e produtos, alem de implementar projetos estrategicos para aprimorar cada vez mais a experiência dos motoristas parceiros da Shopee.

Como será o seu dia a dia

• Apoiar a implementaÃão da jornada do cliente desde o processo de cadastro ate as etapas de retenÃão e fidelizaÃão
• Conhecimento em ferramentas e construÃão de fluxogramas de processo (BPMN, Diagram, Miro)
• Entender e antecipar os problemas dos usuários contribuindo com soluÃões e iniciativas a partir das dores e percepÃões dos clientes (VoC - Voice of Customer)
• Apoiar o desenvolvimento de produtos e soluÃões, políticas e processos internos de atendimento ao cliente
• Implementar, monitorar, analisar e tomar decisões atraves de dados e KPIs de performance como contact rate, Burn, CSAT, FCR, entre outros
• Orquestrar iniciativas de melhoria contínua para colocar o cliente sempre no centro das decisões de negócios
• Implementar estrategias de canais direcionando cada assunto para o meio de atendimento mais eficiente (livechat, chatoff, FAQ. e-mail e etc).
• Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicaÃão e interaÃão com diferentes stakeholders
• Colaborar com equipes de conversão, comunicaÃão, treinamento, marketing e produto

O que você precisa para assumir o desafio

• Ensino superior completo preferencialmente em administraÃão, marketing, engenharia ou áreas afins
• Forte capacidade analítica e conhecimento de ferramentas de resoluÃão de problemas para tomadas de decisão (Diferencial: cursos de lean six sigma)
• Análise, correlaÃão e interpretaÃão de dados
• Excelente habilidade de escrita e comunicaÃão
• Conhecimento em estrategias de melhoria contínua e otimizaÃão de processos
• Habilidades de lideranÃa e capacidade de orquestrar iniciativas multifuncionais
• Inglês intermediário/avanÃado
• Contar com conhecimentos sobre Excel, Power Point e Google Driver (Planilhas, documentos de texto e apresentaÃões) em nível avanÃado
• Desejável experiência previa em logística ou startups com crescimento acelerado.
• Desejável conhecimento em ferramentas de mapeamento de processos como o BPMN

Benefícios

• Assistência medica e odontológica, estendendo-se aos dependentes
• Parceria com Gympass e TotalPass
• Vale RefeiÃão/AlimentaÃão flexível
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local
• Benefício flexível
• Convênio pet
• Zenklub
• BÃnus anual discricionário, atrelado à performance.
  

VEM FAZER HISTÃRIA COM A GENTE.

O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES! ğŸ¡

N-A50